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缝纫机售后服务管理办法

缝纫机售后服务管理办法

文章来源:http://yangjianjun08.bokee.com


一、总则


为加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本办法。


二、管理体制


公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。


公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。


公司可设立专业售后服务队伍,或者指定特约服务商、维修商。


公司指定特约服务商、维修商的,应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。


三、客户意见和投诉


公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。


服务接待员接受专业培训后,方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。


对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。


公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。


受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送研发、设计或生产、技术部门处理。


受理的意见和投诉中涉及产品包装破损或机件损坏,送仓库、运输部门处理。


受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送营销部门处理。


受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协调沟通。


公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。


公司对每资助来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议,予以奖励。


客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。


四、退货和换货


公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规,制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。


公司产品和商品退货和换货的具体规定,明示销售场所、载于产品说明材料内。


公司制定具体退货和换货工作流程,培训有关人员熟悉该规程。


公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。


查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为业绩考核依据之一。


五、维修服务


公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。


公司产品、商品的保质期、保修期,应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的,应及时通知售后服务部门。公司售后服务类别为:


1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。


2).有偿服务。在保修期外的维修服务,适当收取服务费。


3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。


同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。


公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗,公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。


公司服务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。


维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。


维修人员如上门维修的,应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所,并尽量携带有关检修工具和备品备件。


维修人员如上门维修的,公司应协助其商品运输,运输费用按有关规定支付。


维修人员应尽责精心服务,不得对客户卡、拿、吃、要,要爱护客户家居或办公环境,不损坏其他物品。


凡在客户场所不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据,并请其在维修派工单上签字。


维修服务收费的,应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用,较低费用可当场收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。


每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。


六、备品件和检修工具


公司应设立专门的售后服务所需的备品件仓库。


备品件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品件分为A类、B类、C类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。


备品件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。


公司可在备品件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,修复后替补品收回还仓。


公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价值较大的,列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具,提高服务硬件水平。


维修员可配置专门的检测、维修设备工具,在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的,丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外),调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的,应提出报告说明原因。


检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后,报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。


七、资料管理


为提高售后服务的信息保障能力,公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。


围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等,均应收集,并指派专人负责保管。


密切关注技术资料出版动态,凡业务需要的,可提出申请,从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。


公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册,应及时发送至维修网络各节点,并可进行必要的维修培训。


凡涉及公司技术秘密的资料,应妥善保管,维修人员不得泄密。


维修人员对疑难、罕见故障的维修案例,应提出书面总结报告,并留存于部门内,供有关人员参考。


八、附则


本办法由营销部解释执行,经公司×××批准实施。



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