想这样管理大客户

关于客户管理基本思路及相关工作

主要内容
一、    企业竞争模式的转变和服务策略的提出，
二、    客户服务策略的基本思路；
三、    客户管理策略的实施及应关注事项；
四、    大客户服务工作的具体分析

充满竞争的市场总是在变化的，企业的营销观念也在更新和丰富。现在以社会市场为导向的营销观念指导着企业的市场活动，并确立了在企业经营中的重要地位。
这个观念中最重要一方面就是以顾客为导向的营销理念。
现在市场竞争在传统的提高质量、降低价格的策略之外丰富和发展了以终端为王，通路制胜；延伸产品，服务制胜和形象宣传，品牌制胜为特色的顾客关系制胜策略。对于这种以顾客关系制胜的竞争策略其理解要点就是满足顾客需求、提升顾客价值、建立并发展顾客关系。对于这个策略应该从客户服务和客户管理两方面来加强理解和实施。

客户服务策略
对于我公司而言，服务是销售的辅助，也是一个过程而非直接的产品，但它可以形成企业新的竞争优势。
服务策略的实施首先体现在企业管理理念方面的多方面特征：
1、    以服务赢得竞争优势和利润；
2、    市场目标从市场占有率转向顾客满意度；
3、    从简单的追求交易到追求顾客关系；
4、    从关注产品质量转向到顾客认知和消费效果；
5、    从补救性服务转向预防性服务；
6、    从一般性服务转向个性化服务；
7、    从单纯的销售业绩考核到综合业绩的考核。


服务策略的实施及应关注细节
一、    服务营销组合的7P
产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)、
人员(people)、过程(process)、实物展示(physical evidence)。
提出以上7点的意义在于，我们在服务的提供和改进过程中应分别关注和改进些重要因素。
二、    服务营销过程的三个阶段和各个阶段的现状分析及改进意见
1、售前服务，争取潜在顾客；
2、售中服务，提供服务价值；
3、售后服务，确保顾客满意；

三、顾客服务的基本类型
售卖型：只卖东西；
等待型：鼓励售后顾客来电，有问题可以咨询；
负责型：主动询问顾客是否满意；
能动型：不断沟通，主动提供服务；
伙伴型：为顾客赢得利益。
结合我们的现状和工作目标，我们应超越“负责型”并力求达到“伙伴型”。

四、服务能力的提高和增加顾客的价值
提升服务能力的目的是给顾客创造更多的价值（即顾客收益）。
首先分析顾客的“让渡价值”的形成
顾客在购买我公司商品时需要支付出货币成本（金钱）、时间成本（购买过程中花的时间）、体力成本（体力消耗）和精神成本（为获得产品的使用功能而在搜集信息、比较分析过程中所花费的脑力劳动）。与此对应的是我们能给顾客提供的价值包括产品价值（产品的使用功能）、服务价值（售前、售中、售后服务措施给顾客提供的各种便利）、人员价值（销售人员给顾客提供的个人魅力和人际关系等因素）、形象价值（产品品牌、信誉等要素给顾客提供的心理效用）。这后四项是顾客获得的“整体顾客价值”而前四项是顾客付出的“整体顾客成本”，二者的差额就是顾客获得的“让渡价值”。 我们需要做的是减少整体顾客成本，提高顾客整体价值。

第二，服务质量的内容包括技术性质量和功能性质量两大方面，即俗称的硬件和软件。前者包括我公司的服务设施、网点布局情况、产品丰富程度、服务时间等，后者包括服务过程中的人员态度、行为、专业程度等内容。对于硬件方面一定程度上与企业的发展策略相关，但后者更多的是员工个人素质的体现。服务质量的特殊属性如“可感知”、“移情”等说明服务人员的素质和能力是至关重要的。

第三步，提升服务收益的方法
1、    针对性服务措施——改善价值
关注产品/服务属性，针对客户所在的行业领域的不同和企业规模的不同而提供有针对性的服务。
2、    创造性服务——延伸价值
提供相关的辅助服务。我们应利用自己的专业化优势，为企业提供一站式采购服务，包括后续的跟进服务等。
3、    提供新鲜体验——扩展价值
创造积极的客户体验。组织企业客户参加相关的知识学习和讲座等。

综合以上几点，对于客户服务策略方面，一方面应在意识水平方面加强，另一方面应关注服务的细节方面，在细节上体现出服务的功力，同时我们应积极开创新的服务措施，走出一条富有特色的的的服务制胜之道。


客户管理策略

对顾客进行管理有着重要的意义和现实性。当下企业提倡的关系营销其重点在于强调企业与顾客之间的相互合作和相互信任，通过系统、完整的销售、服务和信息反馈措施，使双方建立良好的关系，又名“数据库营销”。其和传统的交易营销的区别在于强调双方关系稳定发展、多次交易、长时间合作、服务方式的多样化和强调培养顾客的忠诚度等方面。因此我们应采取一定的方法和措施来实施客户关系的管理。

客户关系管理的实施，首先要完成基础的技术性工作和制定相应的策略。
一、    顾客分类分析及主要方面
1、顾客分类分析首先要完成客户资料的收集和整理。这里面包括基本的客户信息
资料如：联系方式、企业情况，也包括客户的过往交易记录和我公司投入情况。多方面搜集信息，对客户的动机、需求和行为进行分析，并进行分类和管理。应考虑到客户所在的行业领域、规模、生产特点等。

2、对不同类型顾客采用不同的服务承诺。
给客户服务承诺不仅是对顾客的一种增值服务，也是公司员工在政策允许下尽可能去做的一种责任。
服务承诺很可能会增加服务成本，要应在公司层面有统一的规定和制度会更利于员工操作。同时，承诺一定要具体和详细，过于动听和抽象都不利于具体执行和实施，客户也体验不到。例如对于公司目前的创造性“五年保修服务”我们应加以细化和规范化，以免在后期的操作中产生可能的纠纷。
承诺一定要遵守。
针对不同客户需要在沟通、拜访、价格优惠和良身度造方面提出不同服务要求。
3、客户信息交流和信息反馈的管理（客情关系的建立与维护）
我公司在销售服务的过程中完成对客户信息的搜集和分析，应充分利用现场销售、上门服务、定期维修等服务环节认真记录和分析客户的规模、行业领域、发展潜力、需求特点等数据。为今后公司业务的拓展打下基础。
4、顾客关系管理能力的提升

二、    客情关系的建立和维护
在充分市场竞争的条件下，顾客满意是留住顾客的前提，也是顾客忠诚的必要条件。我们需要做的以下几点：
1、    合理的激励措施（奖励顾客）
2、    服务的个性化（细节决定质量）
3、    提供附加服务（为产品增值）
4、    建立伙伴关系（从对方的长期发展中获仪益）
5、    信守承诺，诚实经营。

综合以上几点，在顾客的管理策略方面我们应内外结合，完善自我服务工作，同时积极创新思路，提供有意义和高附加值的增值服务。


大客户管理的具体思考

大客户管理建立在公司整体的服务体系之上，同时又有着更高的服务标准要求。大客户经理工作的具体实施应结合公司业务发展方向和要求，各相关部门通力合作，完成销售和服务工作。

对于本职工作的开展应从以下几个方面考虑：
一、服务意识的提升和服务工作（团队）体系的建立。
本岗位工作体系应包括以下几个方面的内容
1、大客户服务管理制度；
2、大客户资料管理制度；
3、大客户工作流程制度；
4、大客户信息管理制度；
5、工作的汇报和信息的反馈；
其它应细化的制度方面如，信用管理、异动调查、拜访流程等。

二、客户服务工作的切入
对于大客户的跟进服务应一定的步骤和区分
1、识别公司的重点客户，可综合数据和进行预测；
2、识别公司的成本大户，减少对此类客户的投入和支出；
3、公司想和哪些准客户发展关系，寻找途径，建立初步的关系，持续跟进；
4、前期公司所收集的客户投诉，应关注他们，恢复关系；
5、客户定单分布情况，结合客户的真正需求，对比分析我公司产品推销中的不足之处，争取新产品的销售。
6、重点客户，重点关照。

三、服务的控制，包括售前、售中和售后应做的各项服务工作，（在工作方式和服务内容防区别于门店散客）。
售前的需求开发、售中的及时服务、售后的跟踪等工作应环环相扣，及时推进。提供规范化、个性化、差异化和科学化的服务。

四、执行公司的销售政策和价格管理制度等，提高公司目标客户群体的销售成绩。同公司其他部门通力合作，优化销售流程，完成销售行为评估，实现销售。

五、维护和提升公司产品品牌及业界知名度。
在日常工作中应积极维护公司声誉和产品品牌，通过个人的良好工作态度和专业的服务体现公司的优良形象。

六、市场调研和通路的开发及维护。
综合利用各种销售平台，开拓新的销售渠道和通路。及时、准确地汇报公司产品的市场动态，为公司发展献计献策。

综述：工作应积极完善服务体系，提高销售成绩。

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